Devolução consome até 65% do valor do produto; saiba como reter receita
· Financeiro · Código Laranja
Supervisão editorial: Maicon Ramos, Mentor Certificado Oficial Shopee
Um relatório divulgado em 28 de julho de 2026 revelou que devoluções de produtos na Shopee deixaram de ser exceção contabilizada numa única linha da planilha para se tornar um vazamento estrutural na margem dos lojistas. Segundo estudo da Confi, por meio da Neotrust e da AfterSale, em parceria com a E-Commerce Brasil, baseado em transações de mais de sete mil lojas, uma devolução pode consumir até 65% do valor do produto quando somados frete de retorno, triagem, reprocessamento e perda de valor da peça.
No primeiro semestre de 2026, 58% das solicitações de devolução terminaram em estorno, e 42% foram convertidas em vale-compras. A diferença entre as duas saídas é financeira: o estorno reverte 100% da receita e ainda cobra o custo logístico. A troca mantém a receita íntegra na casa. O impacto é proporcional: a taxa média de retenção de receita está em 42%, quando o esperado é 55%.
O problema varia por categoria. Calçados devolvem de 16% a 20% dos pedidos; moda, de 12% a 18%; e moda fitness, de 15% a 18%. No outro extremo, eletrônicos ficam entre 2% e 5%, e livros entre 1% e 2%. A distância entre 1% e 20% não é variação estatística — é outro negócio operando sob a mesma provisão de devolução.
A maioria das devoluções (55%) é questão de tamanho: o cliente quer o mesmo produto em outro número. Arrependimento responde por 15%, defeitos por 12%, expectativa não atendida por 8%, e problemas logísticos por 5%. Segundo o estudo, a onda de devolução chega depois da onda de venda, sempre — cerca de 20% dos reembolsos do ano se concentram entre novembro e dezembro.
O que muda para o vendedor
- Redimensionar o pós-venda. A troca de tamanho aprovada em até quatro horas úteis deve ser a primeira opção na tela de devolução, não o estorno. Demora convida o cliente a cancelar e pedir reembolso.
- Vale-compras com bônus. Ofertar crédito com 10% de bônus e validade de 12 meses, junto com as demais opções, adia a venda em vez de desfazê-la — retenção de receita.
- Reembolso sem retorno. Abaixo de R$ 80 de preço de item, a logística reversa custa mais que o produto vale. Peça a foto, aprove o reembolso e não exija devolução física.
- Acompanhar retenção de receita. Divida o valor que permaneceu na casa (trocas + vale-compras) pelo valor total das devoluções aprovadas no período. O piso é 42%; o alvo é 55%.
- Estruturar a operação em 60 dias. Uma loja de moda com 15% de taxa de devolução pode reter R$ 45 mil líquidos por mês apenas com gestão da tela e sequência de opções, sem vender um pedido a mais.
Fonte: E-Commerce Brasil.